O que é o a rotina de cálculo de hora SLA?
A rotina de cálculo de hora SLA (Service Level Agreement) é um componente essencial na gestão de atendimentos e no monitoramento da eficiência dos serviços prestados. SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, estabelece prazos e expectativas para o atendimento de solicitações visando a garantir que os serviços sejam prestados de acordo com os padrões acordados. O cálculo de hora SLA é crucial para assegurar que as demandas sejam atendidas de forma oportuna e que as expectativas dos clientes sejam atendidas ou superadas.
Nesta rotina, duas métricas principais são consideradas: a hora SLA de solução e a hora SLA de atendimento. A hora SLA de solução define o limite dentro do qual um atendimento deve ser resolvido, enquanto a hora SLA de atendimento especifica o prazo para que o atendimento receba sua primeira ação após a sua criação. A precisão na definição e cálculo dessas horas é fundamental para a eficácia do processo, impactando diretamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Tela “Tipo solicitação”
Essa rotina tem seu inicio na tela de “Tipo solicitação”. Para cada tipo de solicitação, usado posteriormente para criar os atendimentos, é necessário preencher os valores de hora SLA de solução e hora SLA de atendimento. Cada prioridade do atendimento terá sua estimativa específica.
A hora SLA de solução é o limite de horário no qual aquele atendimento deve ser finalizado (solucionado). Já a hora SLA de atendimento é o limite de horário no qual ele deve ser atendido (a partir do momento que foi criada a primeira ação).
Definida as horas, é necessário selecionar um tipo de solicitação para criar o atendimento na tela de “Atendimento”. Ao selecionar o tipo de solicitação, as horas preenchidas acima serão utilizadas para o cálculo das horas SLA.
Ainda na tela “Tipo solicitação”, também é possível definir o campo “Receber notificação ao atingir (%) do SLA”. Ele refere-se ao tempo que já passou em relação ao tempo total previsto para o atendimento. Quando a porcentagem configurada for atingida, um alerta (notificação) será disparado para o coordenador, responsável e atendente atual do atendimento.
Tela “Atendimento”
Como são calculadas as horas SLA
Na tela de Atendimento, depois de criado o atendimento, as horas SLA serão calculadas com base nas horas definidas de cada prioridade para o tipo de solicitação escolhido para o atendimento, somando o tempo definidos a data de abertura do atendimento. Por exemplo, se o tipo de solicitação “Atendimentos” possui a hora SLA de Solução de 2 horas e a hora de SLA de Atendimento de 30 minutos na prioridade alta, e a data de abertura do atendimento foi dia 31/07/2024 às 17 horas, a sua SLA Solução será às 19 horas e a sua SLA Atendimento será às 17 horas e 30 minutos. Esses horários serão exibidos ao pesquisar pelo atendimento na tabela de atendimentos, como mostra a imagem abaixo.
É importante destacar que, se existir algum tipo de calendário de atendimento do CRM cadastrado, este será levado em conta para o cálculo de horas SLA. Para entender melhor sobre a rotina de Calendário de trabalho do CRM, clique aqui!
Quando um cliente ou uma equipe estão associados a algum calendário de trabalho ou existe cadastrado um calendário global, são definidos horários em que as demandas possam ser atendidas. E isso influencia completamente no cálculo do tempo de prazo das horas SLA de solução (prazo para solucionar o atendimento) e das horas SLA de atendimento (prazo para a primeira ação que comunica o cliente). Por exemplo, se o cliente tem um calendário de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, e um atendimento de um tipo de solicitação cuja prioridade selecionada tem um prazo de 2h, foi aberto às 16h de quinta-feira, as horas SLA então serão calculadas para sexta-feira às 9h. O mesmo acontece para calendários associados as equipes. Na ocasião de nem o cliente nem a equipe estarem associados a um calendário, existem duas possibilidades:
- Se existir um calendário Global (padrão) cadastrado, o cálculo será embasado nas horas deste calendário;
- Caso não exista calendário Global, as horas SLA serão calculadas em horas corridas.
Status do SLA
Para os dois tipos de SLA, de Solução e de Atendimento, existe um campo da tabela que mostrará os seus status. Eles podem ser “A vencer”, “Pausado”, “Cumprido” e “Vencido”. Os atendimentos serão criados com o Status “A vencer”. Será possível pausar os SLA’s através de ações (especificado no parágrafo abaixo). Caso o atendimento seja atendido (seja criada uma ação) antes da prévia, o SLA de Atendimento será atualizado para “Cumprido” e, caso o atendimento seja finalizado (seja resolvido pelo atendente) antes da prévia, o SLA de Solução será atualizado para “Cumprido”. Ambos serão atualizados como “Vencido” caso seus prazos sejam estourados.
Pausar o SLA
Para pausar o SLA, é necessário criar uma ação que mude o status do atendimento, para um status que não contabilize as horas SLA. Na tela de “Status Atendimento”, cada status terá um campo para definir se ele contabiliza ou não as horas SLA.
Já na tela de “Tipo ação”, para cada tipo de ação é necessário definir se essa ação irá alterar o status do atendimento e se sim, para status qual deve ser alterado.
Se a ação mudar o status do atendimento para um status que não contabilize as horas SLA, essas horas serão pausadas. Caso a ação seja finalizada, ou seja, criada uma nova ação que contabilize as horas SLA, as horas SLA do atendimento voltarão a ser contadas, e o tempo que o atendimento ficou pausado será somado ao cálculo de horas SLA.
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