Objetivo
O objetivo deste documento é descrever a funcionalidade de atendimento automatizado Chatbot via WhatsApp e fornecer os detalhes de uso desse recurso.
Introdução
O chatbot no WhatsApp é um recurso inovador que possibilita o contato do cliente com a empresa a partir de um atendente virtual, surgindo como mais uma maneira de abrir atendimentos no CRM. A partir dele, o solicitante pode realizar a abertura de atendimentos, acompanhar as atualizações do seu status, verificar as ações postadas pelo atendente e postar novas ações.
Cadastrar um número para o Chatbot
Importante: antes de utilizar o número como Chatbot, já devem existir conversas a partir dele. Ou seja, é necessário que esse número já tenha sido utilizado antes, que tenha enviado e recebido mensagens manualmente, para que não haja riscos de banimento por spam.
Para cadastrar um número de WhatsApp que funcione como Chatbot, é necessário acessar a tela “Registrar número” e clicar em “Novo”.
Nessa tela, nomeie a instância da forma que preferir e selecione o “Tipo de agente” como “BOT”.
Será criada a instância na tabela e agora é necessário vincular um número de celular a ela, acessando o botão informado abaixo.
Acessando o botão, será gerado um QR Code que deve ser lido a partir do WhatsApp. Após ler o QR Code e conectar com sucesso, o número já estará disponível para contato como Chatbot.
Além disso, a partir dessa tela é possível visualizar algumas estatísticas do Chatbot, como o número de mensagens enviadas e recebidas, e quantas conversas já foram realizadas (quantas pessoas estiveram em contato com o Chatbot).
Funcionamento do Chatbot
Primeiro contato
Um número de Whatsapp será disponibilizado pela empresa para que o cliente entre em contato e inicie o atendimento. A partir desse primeiro contato, é necessário inserir o CNPJ da empresa para qual o solicitante pretende abrir um chamado. É importante destacar que as mensagens serão todas processadas e respondidas pelo Chatbot de acordo com a sua ordem de envio.
Ao inserir o CNPJ, será verificado se ele está cadastrado no sistema da empresa. Se não houver, não será possível prosseguir com o atendimento, já que este é destinado apenas para os cliente da empresa. Caso o CNPJ conste no sistema, o Chatbot prosseguirá com o atendimento.
Nesse momento, é necessário que o solicitante informe seu nome e seu e-mail. Estes dados, além do número de telefone usado para contato, serão usados para cadastro do solicitante no Portal ERP.
Inserindo os dados corretamente, o Chatbot gera credenciais de acesso para o solicitante, cadastrando ele como um usuário do sistema, e retorna uma mensagem com Usuário, senha e o link para acesso ao Portal ERP da empresa. A partir dessas credenciais, o solicitante poderá utilizar o portal para acompanhar os atendimentos relacionados a ele.
Agora que o solicitante possui cadastro, ele poderá abrir seus próprios atendimentos através do WhatsApp. O Chatbot exibirá um menu com a opção de “Criar novo atendimento” e, digitando a opção 0, o solicitante será encaminhado para o processo de abertura de atendimento.
É necessário informar o assunto do atendimento em até uma frase, pois este será o título da solicitação. No próximo passo, será exibido um menu com os tipos de solicitação. Os tipos de solicitação exibidos aqui serão somente as do tipo “Sintético” e que estiverem com o campo “Participa WPP” marcados como “Sim” na tela de “Tipo Solicitação”.
Caso não exista um tipo de solicitação que participe do WhatsApp, essa etapa será pulada e o atendimento será aberto sem tipo de solicitação. Além disso, caso o tipo de solicitação correspondente ao atendimento não esteja listado, é possível abrir o atendimento sem tipo de solicitação digitando “Outro”.
Agora, essa mensagem é reservada para descrever melhor o problema, fornecendo informações mais detalhadas sobre o ocorrido.
Por último, caso exista alguma mídia para anexar ao atendimento, esse é a hora que é permitido envia-las. O Chatbot possibilita o envio de mídias do tipo imagem e vídeo (ambas com suporte em HD), áudio e arquivos no geral. Poderão ser anexadas mais de uma mídia e caso não tenha mais nenhuma, é necessário digitar a palavra “Fim” para que o atendimento seja criado com sucesso!
A partir do fornecimento desses dados, o atendimento será gerado e o Chatbot irá informar o nome e número do atendimento, que pode ser consultado no portal.
Será exibido um menu com a opção de “Criar novo atendimento” e com os atendimentos já criados. Informando o número correspondente do atendimento no menu, é possível acessar e visualizar os detalhes daquele atendimento, como o status do atendimento e os detalhes da última ação postada. Para cada nova ação postada pelo atendente responsável, ela será exibida nessa etapa do processo, além das ações postadas pelo próprio solicitante.
Ainda dentro desse mesmo atendimento, será exibido um novo menu de ações, no qual é possível postar uma nova ação para aquele atendimento, voltar para o menu que exibe todos os atendimentos ou finalizar a conversa. Escolhendo a opção de postar uma nova ação, é necessário escrever na próxima mensagem as informações que deseja registrar na ação.
Por último, também é possível anexar mídias as ações. Do mesmo modo do atendimento, o Chatbot possibilita o envio de mídias do tipo imagem, vídeo, áudio e arquivos no geral. Poderão ser anexadas mais de uma mídia e caso não tenha mais nenhuma, é necessário digitar a palavra “Fim” para que a ação seja criada com sucesso! Após a criação, ocorre o redirecionamento para o mesmo menu de ações, sendo possível postar uma ação novamente.
Nesse momento, caso o solicitante não deseje mais postar ações ou criar/verificar os detalhes de outro atendimento, a conversa pode ser encerrada ou é possível retornar ao menu de atendimentos para visualizar os detalhes de qualquer atendimento existente.
É importante destacar que, a qualquer momento a conversa pode ser finalizada, basta digitar a palavra “sair”.
Segundo contato
Ao entrar em contato com o Chatbot pela segunda vez em diante, já existindo um cadastro e solicitações vinculadas aquele número do solicitante, será exibido um menu para que seja escolhida a empresa sobre qual o solicitante deseja falar. Essa empresa foi associada no momento em que foi gerado um cadastro a partir do fornecimento do CNPJ. Poderão ser exibidos mais de um CNPJ, já que o solicitante pode estar vinculado a mais de uma empresa.
Ao selecionar a empresa, será exibido um menu com as opções de recuperar o acesso a conta do portal antes de prosseguir com o atendimento ou continuar o atendimento sem recuperar o acesso a sua conta. Caso o solicitante tenha esquecido suas credenciais, deve selecionar a primeira opção.
Ao recuperar o acesso, o Chatbot retorna uma mensagem com Usuário, uma nova senha gerada senha e o link para acesso ao Portal ERP da empresa.
Seguindo com o processo, o solicitante será redirecionado para o menu que exibirá todos os atendimentos vinculados a ele e também terá a opção de abrir um novo atendimento. A partir daqui, os processos são os mesmos informados no fluxo de primeiro contato com o Chatbot.
