Atendimento

Objetivo

O objetivo deste documento é descrever a funcionalidade da tela de Atendimento e fornecer os detalhes do uso desse recurso. 

Introdução

A tela Atendimento auxilia no gerenciamento de atendimentos e na exibição de informações essenciais. 

A tela conta com 5 abas principais: 

  • Atendimentos; 
  • Meus atendimentos; 
  • Alertas; 
  • Minhas Estatísticas;
  • Estatísticas Gerais.

Filtros

A tela de Atendimento conta com uma grande variedade de campos no filtro para auxiliar na busca por um ou vários atendimentos. Esses filtros podem ser utilizados em qualquer umas das abas/sub-abas da tela, com exceção da “Minhas estatísticas” que não é possível utilizar o filtro. Ao utilizar a consulta, ela será aplicada para todas as abas da tela de Atendimento, de acordo com a regra específica de cada aba.

Dados gerais:

  • Número do atendimento: Filtra pelo número de um atendimento específico; 
  • Assunto: Filtra pelo conteúdo do atendimento, seja do título, da descrição ou descrição de ações. A pesquisa considera não apenas a correspondência exata dos termos digitados, mas também o contexto em que estão inseridos, trazendo os atendimentos com conteúdos relacionados.
  • Título: Fará a busca por igualdade de termos no título dos atendimentos; 
  • Tipo de Solicitação: Filtra por tipos de solicitação; 
  • Status: Filtra por status de atendimento; 
  • Prioridade: Filtra por prioridade; 
  • Nome do solicitante: Retorna atendimentos relacionados ao solicitante informado; 
  • E-mail do solicitante; 
  • Telefone do Solicitante; 
  • Responsável: Retorna atendimentos pelos quais o atendente selecionado é responsável; 
  • Atendente Atual: Retorna atendimentos pelos quais o atendente selecionado está responsável pelo atendimento no momento;
  • Equipe: Retorna os atendimentos relacionados à equipe selecionada;
  • Cliente: Retorna na busca atendimentos relacionados ao cliente selecionado 
  • Tipo de data: Filtra os atendimentos por intervalo de tempo, tendo quatro opções:
    1. Data de abertura: Retornará atendimentos abertos a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
    2. Data de fechamento: Retornará atendimentos fechados a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
    3. Data de prévia de fechamento: Retornará atendimentos com a prévia de fechamento a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
    4. Última ação criada: Retornará atendimentos que tiveram ações publicadas a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
  • Data Inicial: Retorna resultados relacionados a seleção do campo “Tipo de Data” a partir da data informada; 
  • Data Final: Retorna resultados relacionados a seleção do campo “Tipo de Data” até a data informada; 
  • Atendimentos lidos: Retorna os atendimentos que já foram visualizados ou não;
  • Tipo SLA: para selecionar o tipo de horas SLA (Solução ou atendimento);
  • Horas a vencer: Retorna os atendimentos em que as horas SLA de solução ou atendimento estão prestes a vencer dentro do limite de tempo;
  • Classificação: Retorna a classificação dos atendimentos;
  • Origem: Retorna a origem dos atendimentos.

Dados adicionais:

  • Dados Adicionais: Realizará buscas baseadas em atendimentos que tenham sido associados itens Modelo no checklist;
  • Nota Fiscal: Retorna atendimentos relacionados à NF informada; 
  • Item de Nota Fiscal: Retorna atendimentos relacionados ao item informado; 
  • Produto Avulso: Retorna atendimentos relacionados ao produto selecionado; 
  • Título: Retorna atendimentos relacionados ao título informado.
Para obter mais informações sobre o uso dos filtros da aba “Dados adicionais”, clique aqui.

Para realizar uma busca por atendimentos relacionados a itens Modelo, no campo Modelo do filtro, basta que o usuário escolha uma das opções e clique no botão “Selecionar Item”, que abrirá um modal onde será possível buscar e selecionar o item desejado. Cada modelo também terá campos específicos para procurar diretamente pelos itens do modelo. Esses campos serão especificados em cada um dos modelos.

ASSOCIAR NOTAS FISCAIS DE VENDA 

É possível escolher uma nota fiscal de venda específica para consultar os atendimentos que possuem essa nota fiscal vinculada. No campo Modelo, selecione a opção “Associar Notas Fiscais De Venda”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto: 

É necessário então, realizar a busca pelas NFs. É possível buscar por uma NF específica pelo campo Nº Nota: para isso, insira nesse campo o número de uma nota e clique no botão “Buscar”. Também é possível buscar por todas as notas: com os campos de busca vazios, clique no botão “Buscar”; assim, todas as NF’s relacionadas ao cliente selecionado serão retornadas. 

Ao clicar em Buscar, a lista com as notas fiscais emitidas será exibida, e para selecionar a(s) Nota(s) Fiscal(is) desejada(s), basta selecionar no CheckBox da linha da NF e clicar no botão “Salvar Itens”. 

Também é possível consultar diretamente pelo Número da nota fiscal ou pela Chave da nota fiscal, podendo incluir ou não a origem no qual fazem parte. Ao preencher qualquer um dos campos e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquela nota fiscal de venda vinculada.

ASSOCIAR ITENS DE NOTAS FISCAIS DE VENDA 

É possível escolher um item de nota fiscal de venda específico para consultar os atendimentos que possuem esse item de nota fiscal vinculado. Selecione, no campo Modelo, a opção “Associar Itens de Notas Fiscais De Venda”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto: 

Para facilitar a busca por um item de nota específico, é possível filtrar pela marca, família e variação do item, cliente, número e série da nota. Para exibir, tanto um item específico, quanto todos os itens, é necessário selecionar um cliente no campo destinado a ele no modal. E então clicar no botão “Buscar”. 

Ao clicar em Buscar, a lista com os itens de notas fiscais emitidas será exibida, e para selecionar os itens desejados, basta selecionar o número de itens sendo relacionados, e então selecionar no CheckBox da linha da NF e clicar no botão “Salvar Itens”.   

É necessário selecionar a quantidade de itens antes de clicar para relacionar. E a quantidade relacionada deve ser igual ou menor do que o valor da quantidade vendida ou devolvida. 

Também é possível consultar diretamente pelo Número da nota fiscal, pela Chave da nota fiscal ou pelo Produto, podendo incluir ou não a origem no qual fazem parte. Ao preencher qualquer um dos campos e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquele item de nota fiscal de venda vinculado.

ASSOCIAR PRODUTOS AVULSOS

É possível escolher um produto específico para consultar os atendimentos que possuem esse produto vinculado. Selecione, no campo Modelo, a opção “Associar Produtos Avulsos”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto:   

Para facilitar a busca por produtos, é possível filtrar os itens pelo Nome do Produto, Marca, Família, Fornecedor, Fabricante, Grupo, Linha, e também se o item está Ativo, Ativo para venda, Ativo para compra, se foi revisado fiscalmente. 

Para visualizar os campos de filtro, basta clicar em “Exibir Filtro”.

Para associar um produto, selecione o checkbox da linha do produto, e informe a quantidade do produto relacionado. Após selecionar os itens, clique no botão “Salvar itens”. 

Também é possível consultar diretamente pelo Produto. Ao selecionar o produto no campo e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquele produto vinculado.

ASSOCIAR TÍTULOS 

É possível escolher um título específico para consultar os atendimentos que possuem esse título vinculado. Selecione, no campo Modelo, a opção “Associar Títulos”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto:

Para facilitar a busca por títulos, é possível filtrar pela espécie, forma de pagamento, obrador, número, valor, situação e tipo do título. Também pelas datas de emissão, vencimento e pagamento do título. Para visualizar os campos do filtro, clique em “Exibir Filtro”.

Agora, para relacionar títulos, basta selecionar o checkbox da linha dos títulos necessários e clicar no botão “Salvar itens”.

Também é possível consultar diretamente pelo Número do título ou pelo Número de nota fiscal, podendo incluir ou não a empresa no qual fazem parte. Ao preencher qualquer um dos campos e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquele título vinculado.

Aba Atendimentos

Na aba Atendimentos, são exibidos todos os atendimentos do CRM. Apresentado em uma tabela com as colunas: 

  • Ações: Nesta coluna fica disposto o botão de visualização e edição do atendimento; 
  • Nº atendimento: Apresenta o número do atendimento; 
  • Status: Informa o estado em que se encontra o atendimento; 
  • Título: Apresenta o título do atendimento; 
  • Origem atendimento: Informa qual a origem de abertura do atendimento (Atendente, Solicitante, Whatsapp e E-mail);
  • Prioridade: Informa a prioridade do atendimento;
  • Classificação: Informa qual a classificação do atendimento;
  • Tipo De Solicitação: Informa qual tipo de solicitação o atendimento está associado;
  • SLA Solução: Apresenta a previsão de quando o atendimento deve ser solucionado com base no calendário do cliente, da equipe ou do calendário padrão cadastrado, o global. 
  • SLA Atendimento: Apresenta a previsão de quando o atendimento deve ter sua primeira ação realizada que comunica o cliente, com base no calendário do cliente, da equipe ou do calendário padrão cadastrado, o global. 
  • Status SLA Solução: Apresenta o status do SLA de solução. Podem ser: “A vencer”, “Pausado”, “Cumprido” e “Vencido”.
  • Status SLA Atendimento: Apresenta o status do SLA de atendimento. Podem ser: “A vencer”, “Pausado”, “Cumprido” e “Vencido”.
  • Data fechamento: Apresenta a data em que o atendimento foi fechado (caso já tenha sido fechado);
  • Cliente: Apresenta a qual cliente o atendimento se refere. Essa coluna mostrará o Código e a Razão social do cliente cadastrado no sistema. Clicando no botão, é possível copiar seu código.
  • Responsável: Informa qual usuário abriu o atendimento, o que faz dele o responsável; 
  • Atendente Atual: Informa qual atendente está trabalhando no atendimento no momento; 
  • Solicitante: Informa o nome da pessoa que solicitou o atendimento;
  • Data Abertura: Apresenta a data em que o atendimento foi aberto; 
  • E-mail do solicitante: Exibe o e-mail do solicitante; 
  • Telefone do Solicitante: Exibe o telefone do solicitante;
  • Valor Impactado: Informa qual é o valor total associado a aquele atendimento. Ao associar um ou mais itens de checklist modelo ao atendimento, como uma nota fiscal, um item de nota fiscal ou um título, a soma dos valores desses itens será trazida para a coluna de valor impactado. Por exemplo, se uma nota fiscal no valor de R$100,00 for associada ao atendimento, a coluna de valor impactado exibirá “R$100,00”.
    Além disso, a soma dos valores impactados dos atendimentos exibidos na tabela, serão mostrados no rodapé dela.

Caso nem o cliente, nem a equipe que atende a demanda não tenham calendários associados, e não exista um calendário global, a SLA Solução e SLA Atendimento serão calculadas com base em horas corridas. Para entender melhor sobre a rotina de cálculo de SLA, clique aqui!

Ao depender do tamanho de sua tela, pode ser que não consiga visualizar todas as colunas da tabela de uma só vez, portanto, há uma barra de rolagem logo abaixo da tabela para que consiga navegar entre as colunas. 

A quantidade de linhas exibidas pode variar de acordo com o que o usuário selecionar no campo de linhas na parte superior da tela, e logo abaixo da tabela é possível navegar entre as páginas e visualizar mais linhas. 

Aba Meus atendimentos

A aba Meus Atendimentos é muito similar a aba Atendimentos, a diferença é que os atendimentos exibidos aqui são apenas do usuário logado. Um coordenador de uma equipe do CRM pode visualizar, além dos seus atendimentos, os atendimentos dos atendentes de sua(s) equipe(s), e nesse caso, o nome da aba será exibido como “Meus atendimentos e de minha equipe”. 

Aba Alertas

A aba Alertas é destinada a exibir atendimentos que necessitam de mais atenção, e contém 4 sub-abas, Horas SLA de solução, Horas SLA de atendimento, Sem Ações e Última ação há mais de um dia. Todas essas sub-abas recebem os mesmos campos de filtro da tela.

Horas SLA de solução

Exibe os atendimentos que estouraram o prazo relacionado ao tempo estipulado das prioridades no tipo de solicitação do atendimento. Retorna atendimentos em que a data prévia de encerramento é menor que a atual do sistema.

Horas SLA de atendimento

Exibe atendimentos que estouraram o prazo relacionado ao tempo estipulado para primeira ação que comunica o cliente do atendimento. Retorna atendimentos em que a data prévia de encerramento é menor que a atual do sistema.

Sem ações 

Exibe os atendimentos que foram abertos, mas que até o momento da consulta, não tiveram nenhuma ação postada.

Última ação há mais de um dia 

Exibe os atendimentos em que a data da ultima ação é superior a 1 dia. 

Aba Minhas Estatísticas

Na aba Minhas Estatísticas, é possível checar o individual do usuário que acessou a aba, nos quesitos: 

  • Atendimentos Abertos x SLA: Compara os atendimentos abertos com os atendimentos vencidos; 
  • Atendimentos Abertos x Fechados: Compara os atendimentos abertos com os fechados; 
  • Atendimentos Abertos x Fechados do mês: Compara os atendimentos abertos com os fechados dentro do mês atual; 

Nela, não é possível utilizar os filtros da tela de Atendimento.

Aba Estatísticas Gerais

A aba Estatísticas Gerais exibe dados gerais sobre os atendimentos criados no sistema. Ao acessar a aba, apenas os dados dos atendimentos criados no mês atual serão exibidos. Entretanto, é possível alterar o intervalo da busca através do filtro, que será explicado posteriormente. Nessa aba, também não é possível utilizar os filtros da tela de Atendimento, somente esse filtro específico da aba. Na primeira parte da tela, existem quatro gráficos de pizza e um gráfico de linha, que exibirão os seguintes dados:

  • Atendimentos por atendente: exibe quantos atendimentos cada atendente possui, sendo ele o atendente atual;
  • Atendimentos por tipo de solicitação: exibe quantos atendimentos foram criados para cada tipo de solicitação do sistema;
  • Atendimentos por equipe: exibe quantos atendimentos foram direcionados para cada equipe ativa do sistema;
  • Atendimentos por origem: exibe quantos atendimentos foram criados à partir das origens disponíveis no sistema, sendo elas: Solicitante, Atendente, Whatsapp e E-mail;
  • Atendimentos por hora: exibe quantos atendimentos foram criados em cada hora do dia, exibindo os picos de horário em que mais atendimentos são criados.

Na segunda parte da tela, existem três cartões, que exibirão os seguintes dados:

  • Atendimentos: exibe a quantidade de atendimentos:
    • Em aberto: exibe quantos atendimentos ainda estão em aberto.
    • Finalizados: exibe quantos atendimentos já foram finalizados.
    • Finalizados pelo Chatbot: exibe quantos atendimentos foram finalizados pelo Chatbot. O Chatbot pode criar e finalizar um atendimento por si só, em caso de uma integração.
    • Participaram do chat ao vivo: exibe a quantidade de atendimentos no qual houveram um Chat ao vivo, ou seja, o solicitante conversou com algum atendente em tempo real.
  • Status dos Atendentes: exibe os status dos atendentes, sendo:
    • Online: exibe quantos atendentes estão online no momento (em tempo real).
    • Offline: exibe quantos atendentes estão offline no momento (em tempo real).
  • Pesquisa de Satisfação
    • Satisfeitos: exibe quantos solicitantes responderam a pesquisa com todas as notas acima da meta definida.
    • Insatisfeitos: exibe quantos solicitantes responderam a pesquisa com pelo menos uma das notas abaixo da meta definida.
    • Sem resposta: exibe quantas pesquisas ainda não foram respondidas.

Por último, é exibida uma tabela que traz outras estatísticas a respeito dos atendimentos, atendentes e tempo médio de atendimento:

  • Mês/Ano: mostra o mês e o ano no qual o atendimento foi criado;
  • Atendimentos x mês: mostra a quantidade de atendimentos gerados em cada mês do ano;
  • Atendimentos x dia x mês: mostra a média do número total de atendimentos que foram gerados pela quantidade de dias daquele mês específico;
  • Atendimentos x dia x atendente: mostra a média do número total de atendimentos que foram gerados pela quantidade de dias e por atendentes envolvidos para aquele mês específico;
  • Tempo médio primeira ação: mostra, em minutos, a média de tempo entre a criação do atendimento e a abertura da primeira ação para os atendimentos daquele mês;
  • Tempo médio de solução: mostra, em minutos, a média de tempo entre a criação do atendimento e a finalização (quando for solucionado) para os atendimentos daquele mês;

Todos esses gráficos e tabela irão exibir os dados de acordo com o filtro “Intervalo da busca” que, por padrão ao acessar a tela, traz apenas os dados do mês atual. Entretanto, é possível alterar o intervalo da busca, dentre as opções:

  • Mês atual: filtra os gráficos pelos dados do dia primeiro até o dia atual do mês em questão na data da consulta;
  • Hoje: filtra os gráficos pelos dados do dia primeiro até o dia atual na data da consulta;
  • Últimos 7 dias: filtra os gráficos pelos dados dos últimos 7 dias corridos em relação à data da consulta;
  • Últimos 15 dias: filtra os gráficos pelos dados dos últimos 15 dias corridos em relação à data da consulta;
  • Últimos 30 dias: filtra os gráficos pelos dados dos últimos 30 dias corridos em relação à data da consulta;
  • Data personalizada: filtra os gráficos pelos dados de um intervalo de tempo, sendo possível o usuário selecionar a data de início e fim.

Como abrir um atendimento

Para abrir um novo atendimento, clique no botão “+Novo”, localizado na parte superior da tela Atendimento.

Após isso, será exibido um pop-up para a criação de um atendimento. Este pop-up possui duas abas: Dados gerais e Dados adicionais. Incialmente, os campos que compõem a aba Dados gerais serão explicados abaixo:

Dados Gerais

  • Título: Informe o título do atendimento. Breve e objetivo; 
  • Tipos de Solicitação: Selecione o tipo de solicitação ao qual o atendimento será relacionado; 
  • Nível de prioridade: Selecione o nível de prioridade do atendimento;
  • Classificação: Selecione a classificação do atendimento;
  • Solicitante: selecione um solicitante já cadastrado, escolha “Você” para utilizar seu próprio usuário como solicitante ou, se o solicitante ainda não estiver registrado no sistema, selecione a opção “Criar novo solicitante”. Ao escolher essa opção, os campos adicionais serão desbloqueados para preenchimento:
    • Nome do Solicitante: Preencha o nome completo do solicitante;
    • E-mail do solicitante: Preencha o e-mail do solicitante;
    • Telefone do solicitante: Preencha o telefone do solicitante
  • Cliente: Selecione o cliente para qual o atendimento será direcionado;  
  • Descrição: Descreva clara e detalhadamente o problema do solicitante.

Com exceção do campo de “Classificação”, os demais campos são obrigatórios para abertura do atendimento.
Caso existam arquivos a serem anexados, há uma sessão para anexar documentos ao atendimento, que não é obrigatório o preenchimento. São aceitos todos os tipos de arquivo. 

Ao preencher o tipo de solicitação, e clicando no botão marcado abaixo, será aberto um pop-up de “Atendimentos relacionados”. Através dele será possível visualizar os atendimentos com o mesmo tipo de solicitação selecionado e escolher atendimentos para que sejam relacionados a este que será criado.

Ao preencher o cliente, e clicando no botão marcado abaixo, é possível visualizar os dados cadastrais completos do cliente, como CPF/CNPJ, razão social, endereço, entre outros.

Caso o atendimento seja criado para um usuário de solicitante que ainda não exista, ele será gerado automaticamente com a criação do atendimento. No caso de usuários já existentes, o atendimento apenas será direcionado a este usuário. Ao gerar o login, o solicitante ele receberá um e-mail com os dados de acesso (usuário e senha) para que utilize o portal do cliente e possa acompanhar seus atendimentos através da tela “Meus atendimentos”.

Depois de logado, ele será redirecionado para trocar essa senha aleatória que foi gerada. 

Dados Adicionais 

Alguns tipos de solicitação têm checklist relacionados e, no modal do atendimento, ao selecionar um desses tipos de solicitação, a aba Dados Adicionais será exibida e nela pode ser feito o preenchimento dos itens do checklist. Para consultar o funcionamento da rotina de checklist, clique aqui!

Atenção: Ao criar um atendimento e preencher um item de um checklist modelo, no qual já exista outro atendimento com aquele mesmo item vinculado, será exibido um aviso para que o atendente fique ciente de que um outro atendimento em aberto já possui esse mesmo dado, a fim de evitar que sejam criados dois ou mais atendimentos para o mesmo problema.

Essa verificação ocorre apenas para os modelos “Associar notas fiscais de venda”, “Associar itens de notas fiscais de venda” e “Associar títulos”. O modelo “Associar produtos avulsos” não está incluso nessa funcionalidade. No entanto, os modelos “Associar notas fiscais de venda” e “Associar itens de notas fiscais de venda” funcionam de forma integrada. Por exemplo, se houver um atendimento criado com o checklist “Associar itens de notas fiscais de venda”, no qual um item qualquer da nota 123456 está associado, e um novo atendimento for criado com o checklist “Associar notas fiscais de venda” para associar a mesma nota 123456, o pop-up também será exibido. Já o modelo “Associar títulos” funciona de forma independente e a verificação ocorre apenas para atendimentos com o mesmo checklist.

O usuário poderá clicar em “Confirmar” para prosseguir com a abertura/revisão do atendimento ou clicar em “Cancelar” para cancelar todo o processo de abertura do atendimento. Além disso, é possível abrir cada atendimento em uma nova página ao clicar no botão “Visualizar atendimento” na coluna “Opções”.

Abrindo o atendimento 

Para finalizar o processo de abertura do atendimento, é preciso definir quem será o responsável por aquele atendimento. Então, se o usuário que estiver abrindo o atendimento fizer parte da equipe vinculada ao tipo de solicitação selecionado, o botão que dá a ele a opção de atribuir o atendimento a si mesmo ficará disponível para uso. Caso selecione esta opção, o atendimento será aberto para esse usuário e ele será o atendente responsável e atual do atendimento (ao atribuir a si, esse atendimento não interfere no andamento da fila). De qualquer maneira, o botão “Salvar novo” ficará sempre disponível, e então o atendimento será distribuído, dentro da equipe relacionada ao tipo de solicitação, para o próximo integrante da fila. 

Clicando em qualquer um dos botões, o atendimento será aberto e será exibida uma notificação com o número do atendimento aberto.

Como relacionar atendimentos

Há três possibilidades de fluxos para relacionar atendimentos: 

Durante o preenchimento do formulário do atendimento: Ao lado do campo Tipo Solicitação existe um botão com ícone de link. Então, tendo selecionado o tipo de solicitação do atendimento, clique no botão de relacionamento que, caso existam atendimentos abertos com o mesmo tipo de solicitação do atendimento sendo aberto, dentro do prazo de horas estipulados nos parâmetros gerais do CRM, será exibido uma tabela com esses atendimentos. Para relacioná-los, basta selecionar o checkbox dos atendimentos correspondentes e clicar no botão “Relacionar atendimentos“. 

Logo após a abertura de um atendimento: Depois de ter aberto um atendimento, caso existam atendimentos abertos com o mesmo tipo se solicitação do atendimento que foi aberto, dentro do prazo de horas estipulado nos parâmetros gerais do CRM será exibido uma tabela com esses atendimentos. Para relacioná-los, basta selecionar o checkbox dos atendimentos correspondentes e clicar no botão “Relacionar atendimentos“. 

Utilizar a rotina de “Gestão de atendimento relacionados”: essa é uma tela do sistema utilizada para relacionar atendimentos. Nela também serão exibidos todos os relacionamentos existentes entre atendimentos do sistema.

Como visualizar/editar um atendimento

Para visualizar os detalhes do atendimento, clique no botão de ação ao lado do atendimento: 

Então, será aberta uma nova guia no navegador (essa guia terá seu título como o número do atendimento) que exibe detalhadamente os dados registrados nesse atendimento:

Nela, existem 6 abas, sendo elas: 

  • Dados gerais: Exibe os principais dados do atendimento, como título, número do atendimento, dados do solicitante, data de abertura, entre outros; 
  • Dados adicionais: Exibe os dados do checklist associado o atendimento (caso houver); 
  • Anexos: Exibe todos os documentos anexados ao atendimento, seja na sua criação, ao editar ou ao criar ações com anexo. Também é possível adicionar ou remover os anexos; 
  • Ações: Exibe todas as ações relacionadas ao atendimento. As ações são a forma de comunicação entre os participantes do atendimento, logo ela registra tudo o que foi realizado nele; 
  • Atendimentos relacionados: Exibe uma árvore com os atendimentos relacionados a este atendimento.
  • Chat ao vivo: Exibe o chat em tempo real para que o atendente se comunique com o solicitante.

Aba Dados gerais 

Nessa aba são exibidas informações importantes do atendimento, como: 

  • Número do atendimento; 
  • Data de abertura; 
  • Origem do atendimento;
  • Valor impactado;
  • Título do atendimento; 
  • Quem é o responsável pelo atendimento; 
  • Quem está atendendo no momento; 
  • Classificação do atendimento;
  • Prioridade do atendimento; 
  • Status do atendimento; 
  • Tipo de solicitação; 
  • Cliente;
  • Opção de “Trocar solicitante”;
  • Nome, e-mail e telefone do solicitante;
  • A descrição do atendimento; 

E quando o atendimento é finalizado, um campo incluindo o texto explicativo contendo a solução para o problema do atendimento é exibido ao lado do campo descrição para visualização. 

Os campos “Aberto por”, “Atendido por”, ”Status” e “Cliente” não podem ser editados depois que o atendimento é aberto; O campo “Atendido por” só é alterado quando o atendimento é encaminhado, e a alteração é automática. 

No botão ao lado do campo “Cliente”, é possível visualizar os dados cadastrais completos do cliente, como CPF/CNPJ, razão social, endereço, entre outros. Já no botão ao lado do “E-mail do solicitante”, é possível recuperar os dados de login desse solicitante, caso ele tenha perdido suas credenciais de acesso ao portal.

Aba Dados adicionais 

Os itens de preenchimentos PRE devem ser preenchidos antes da abertura dos atendimentos, e os itens POS são requisitos para finalizar o atendimento. 

Nessa aba podem ser encontrados os dois tipos de itens: de campo aberto, recebendo ou não um valor, e item modelo. 

Quando o item de campo aberto recebe valor, o usuário deve informar o dado solicitado no campo; quando não recebe, deve apenas marcar o checkbox para responder. 

No caso dos itens modelos, o usuário deve clicar no botão “Associar” e realizar todo o processo de associação dos itens selecionados. 

Aba Anexos 

Na aba anexos é possível visualizar todos os anexos vinculados ao atendimento e anexar novos arquivos. Para adicionar um anexo basta apenas arrastar o documento para a área destinada aos anexos, ou então clicar na área demarcada para escolher um arquivo do dispositivo. Essa aba estará dividida em duas seções distintas:

  • Anexos do atendimento: aqui serão exibidos apenas os anexos que foram vinculados diretamente ao atendimento, seja na sua criação ou na própria aba de anexos.
  • Anexos das ações: aqui serão exibidos apenas os anexos vinculados ao criar ações no atendimento, além das ações de encaminhar e finalizar.

Os anexos serão ordenados por data de inclusão e é possível reordena-los. Ao passar o mouse sobre eles, será possível visualizar dados como seu nome, tamanho, tipo e data de inclusão ou remover o arquivo clicando no ícone de lixeira. Ao clicar no arquivo, será aberto um carrossel detalhando a visualização, sendo possível também visualizar os próximos arquivos.

Os anexos das ações serão separados por cada ação, mostrando a data delas. É possível visualizar a ação clicando no ícone de “Olho” ou edita-la clicando no ícone de “Lápis”. Os anexos das ações de chat ao vivo, encaminhamento e finalização do atendimento também serão exibidos nessa seção.

Aba Ações 

Exibe todas as ações dentro do atendimento nas colunas:  

  • Opções: Nessa coluna podem ser exibidos dois botões, o de edição (lápis), para editar uma ação, e o de visualizar (olho), para exibir os detalhes da ação; 
  • Criado por: Exibe qual usuário postou a ação; 
  • Descrição: Conteúdo que o usuário que criou a ação escreveu para descrever a ação; 
  • Status: Exibe o status da ação (Em andamento e encerrada); 
  • Ações: Exibe a qual tipo de ação a ação da linha pertence (Alerta, Informativo, Mensagem, Notificação de porcentagem, e Encaminhamento); 
  • Data de início: Exibe a data e hora de início da ação; 
  • Data de encerramento: Exibe a data e hora de encerramento da ação.

Nesta tela, para melhorar a busca por ações, existe um filtro de busca. 

Podem ser utilizados para busca, os campos: 

  • Descrição; 
  • Criado por; 
  • Status; 
  • Ações; 
  • Comunica o cliente; 
  • Data de início; 
  • Data de encerramento; 
Clique aqui para visualizar os detalhes de como CRIAR/EDITAR/FINALIZAR uma AÇÃO no atendimento

Como CRIAR uma ação no atendimento

Para criar uma ação no atendimento, abra a visualização do atendimento e vá até a aba Ações, e então clique em “+Novo”. Um modal será aberto para o preenchimento dos dados da ação: 

Os campos que devem ser preenchidos são: 

  • Ações: Tipo de ação; 
  • Comunica o cliente: Selecione se deseja comunicar ou não o cliente sobre esta ação; 
  • Data de início: Data de início da ação; 
  • Data de fim: Data em que a ação foi/será finalizada; 
  • Descrição: Descrição da ação; 

Também é possível anexar arquivos à ação. São aceitos quaisquer tipos de arquivos. 

IMPORTANTE:  

  • As ações são cadastradas na tela “Tipo Ação” do CRM. Caminho: CRM > Atendimento > Tipo Ação. 
  • As notificações enviadas para o cliente quando a ação tem o campo “Comunica o cliente” definido como “SIM”, serão encaminhadas via e-mail e WhatsApp caso estejam configurados, e o usuário solicitante também será notificado pelo sistema do CRM no ícone de notificações, no canto superior direito das telas.
  • O sistema possui algumas palavras reservadas que não devem ser utilizadas nas ações que comunicam o cliente, por se tratar de dados sensíveis e conteúdo impróprio. Caso uma ou mais dessas palavras sejam identificadas no momento de postar ou editar uma ação comunica sim, será exibido um aviso para que o usuário possa confirmar o envio ou cancelar para alterar o texto.

Tendo preenchido corretamente os campos, basca clicar no botão “Criar ação” e a ação será criada no atendimento. 

Como EDITAR uma ação

Para editar uma ação, é necessário que a ação ainda não tenha sido finalizada, então se for necessária a alteração, basta clicar no botão de edição (lápis), na coluna Opções da ação. Na aba Ações: 

Clicando neste botão, um modal será exibido com os campos que podem ser modificados, são eles: 

  • Data/hora encerramento;
  • Descrição; 
  • Anexos; 

Uma ação só poderá ser editada uma vez, sendo que, a data de encerramento nunca poderá ser menor que a de abertura, e a partir do momento em que o usuário clicar no botão “Finalizar ação” a ação será finalizada. 

Para cancelar a alteração da ação, clique no botão “Fechar”. 

Como FINALIZAR uma ação

Para finalizar uma ação, clique novamente no botão de edição e, se estiver tudo de acordo, basta selecionar a data de encerramento da ação e clicar no botão “Finalizar ação”. 

Aba Chat ao vivo

Ao acessar essa aba, que será de uso do atendente, ele poderá conversar em um chat em tempo real (de mensagens de texto) com o solicitante, que estará utilizando o Chatbot no Whatsapp. Essa aba possui 4 botões laterais e uma caixa de texto, acompanhada de um botão para fazer upload de anexos e um para enviar as mensagens, além da exibição do histórico da conversa. Além das mensagens de texto, o chat possibilita o envio, tanto do solicitante quanto do atendente, de mídias do tipo imagem e vídeo (ambas com suporte em HD), áudio e arquivos no geral (Documentos).

Através do Chatbot, o solicitante pode acessar a opção de “Falar com um atendente sobre este atendimento” ao tratar de um atendimento em aberto.O solicitante será movido para uma fila e informado sobre sua posição sempre que ela for alterada. Os atendentes atual e responsável terão prioridade para assumir o atendimento no qual o chat foi solicitado. Caso não estejam disponíveis, o atendimento será direcionado aos atendentes da equipe “Padrão WPP”, seguindo a ordem de prioridade de uma fila circular. Na sua vez de ser atendido, um atendente será selecionado e notificado (via Portal ERP, WhatsApp, e-mail e Teams) para que acesse o chat ao vivo do atendimento. A notificação de solicitação de Chat ao vivo para o atendente no Portal ERP é diferente das demais, sendo exibida apenas na aba em foco/na última aba em que o atendente interagiu. Ela também possui um visual de destaque, além de um alerta sonoro interrupto, para que o atendente fique ciente de foi selecionado para atender um solicitante. Entretanto, é possível silenciar a notificação, através do botão vermelho que acompanha a notificação. Por último, ao clicar no botão amarelo, o atendente será redirecionado para o atendimento.

O atendente atual e o responsável, se participarem de alguma fila e pelo menos uma de suas equipe participarem do WPP, terão prioridade na hora da seleção. Caso nenhum dos dois esteja online no momento da solicitação, o atendimento será direcionado para um atendente online da fila da equipe “Padrão WPP”. Se não existirem atendentes disponíveis no momento, o solicitante será avisado, para que entre em contato novamente em um outro momento e os coordenadores da equipe padrão também serão notificados, para que fiquem cientes de que um solicitante tentou entrar em contato a partir de um atendimento.

Utilizando o botão de “Entrar no chat”, o atendente pode entrar na conversa iniciada pelo solicitante, que exibirá o histórico dessa conversa, caso exista. Além disso, o próprio atendente também poderá dar inicio a uma conversa com o solicitante utilizando o mesmo botão, sendo que o solicitante só poderá participar de um atendimento do chat ao vivo por vez. Outros atendentes (para ser considerado atendente, deve estar em uma equipe e participar da fila dela) poderão se conectar ao chat ao vivo também utilizando o mesmo botão. O Chatbot terá seu funcionamento pausado enquanto o atendimento humanizado é realizado.

Ao entrar no chat ao vivo, o atendente enviará as mensagens para o solicitante através do Portal ERP e o solicitante receberá e enviará as mensagens através do WhatsApp, sendo as mensagens do solicitante sendo exibida sempre à esquerda e as dos atendentes à direita. É necessário digitar o conteúdo da mensagem no campo de texto “Digite uma mensagem” e clicar no botão de “Enviar” ou teclar “Enter”. Para enviar anexos, clique no botão “Anexar” a esquerda do campo de texto e selecione dentre as opções, o tipo de anexo que deseja enviar. Após selecionar o arquivo, ele poderá ser enviado com ou sem texto acompanhado, e também é possível cancelar o envio do anexo clicando no “X” em vermelho.

A cada mensagem recebida do solicitante, o atendente será notificado através da aba no navegador. Para isso, o atendente deve estar com a aba do chat aberta e dentro da sala. Caso a aba não esteja em foco, será emitido um alerta sonoro e um contador será exibido no título da aba. Se a aba estiver em foco, apenas o alerta sonoro será disparado.

A qualquer momento, o atendente poderá utilizar o botão de “Sair do chat” para se retirar da conversa. Ao sair do chat, o solicitante consegue se conectar novamente a qualquer momento, caso o atendimento não tenha sido finalizado. É importante que o atendente, ao finalizar o atendimento, utilize o botão de “Finalizar o chat com o solicitante”, pois se apenas sair do chat, a conversa continuará até que seja encerrado. Esse botão poderá ser usado em caso de transferência do atendimento para outro atendente ou se algum outro atendente desejar acompanhar o atendimento por apenas um período.

É possível utilizar o botão de “Reconectar ao chat” caso o atendente perca a conexão com a sala. O atendente será reconectado e o histórico do chat em andamento será carregado novamente, para que não perca o andamento da conversa.

Utilizando o botão de “Finalizar o chat com o solicitante”, o atendente poderá finalizar o atendimento com o solicitante. Ao finalizar o chat ao vivo, todos os usuários serão desconectados da sala e o funcionamento do Chatbot será retomado.

Nesse momento, será criada uma ação no atendimento, que registrará todo o histórico da conversa entre os participantes (atendentes e solicitantes), incluindo os anexos enviados, que também estarão dispostos no atendimento. Essa ação será do tipo específico do Chat ao vivo e terá características diferentes das demais ações do sistema, exibindo o histórico em um formato semelhante da conversa original.

Editar o atendimento

Caso algumas informações tenham sido inseridas de maneira incorreta ou caso seja necessário alterar os dados, há a possibilidade de edição dos dados. Para isso, basta alterar os campos que são permitidos e então clicar no botão “Editar atendimento” localizado no canto superior direito da tela Atendimento:

São campos permitidos para alterações: 

  • Título; 
  • Classificação;
  • Prioridade; 
  • Tipo de Solicitação;
  • Nome do solicitante; 
  • E-mail do solicitante; 
  • Telefone do solicitante; 
  • Descrição; 

Uma mensagem será exibida após o clique para confirmar as alterações no atendimento: 

Encaminhar o atendimento

Muitas vezes notamos que um problema pode ser melhor assistido por outra equipe e, para suprir essa necessidade, temos a funcionalidade de encaminhar o atendimento. Para isso, clique no botão “Encaminhar atendimento”, localizado no canto superior direito da tela atendimento: 

Ao clicar no botão, um modal será aberto para o preenchimento dos dados do encaminhamento, são eles: 

  • Equipe: Para qual equipe o atendimento será encaminhado? 
  • Integrante: Para qual integrante da equipe o atendimento será encaminhado? 
  • Motivo: Qual o motivo para encaminhar?
  • Anexo: no dropzone abaixo do pop-up de encaminhar atendimento será possível anexar arquivos. Eles serão registrado juntos as ações criadas nesses passos e ocuparão também a aba de Anexos do atendimento, na seção de anexos das ações.

Caso o usuário seja coordenador da equipe para qual está encaminhando o atendimento, é possível selecionar o integrante a receber o atendimento, caso contrário, o encaminhamento é automático. 

O encaminhamento automático funciona da seguinte maneira: o atendimento será entregue para um usuário da equipe respeitando a fila de distribuição. Ou seja, só receberá atendimentos encaminhados, atendentes que participam da fila, e a ordem dependerá do tipo de fila de atendimentos é seguido pela equipe (Lista circular, Quem tem menos atendimentos, e Quem tem menos atendimentos por prioridade) – definido da criação da equipe na tela “Equipes” do CRM. Caminho: CRM > Atendimento > Equipes. 

Também existe a funcionalidade de retornar o atendimento para atendentes que já participaram dele, seja o responsável ou quem tenha postado ações. Para isso, no campo “Equipe” selecione a opção “Retornar Atendimento” e escolha no campo “Integrante” selecione o atendente para qual o atendimento será retornado. Preencha também o campo “Motivo”. 

Tendo preenchido corretamente os campos, basta clicar no botão “Encaminhar” e o atendimento será encaminhado para equipe selecionada. E caso o integrante esteja selecionado como automático, o algoritmo escolherá o integrante embasado no tipo de abertura da fila da equipe. 

Atenção: É possível escolher se o solicitante será notificado ou não na ação de encaminhar um atendimento. Isso pode ser configurado através de um parâmetro geral, chamado “Encaminhar atendimentos notifica o solicitante?”. Se estiver marcado como “Sim”, o solicitante será notificado.

Clicando no botão de “Encaminhar atendimento” ao editar um atendimento, será exibida uma mensagem de aviso caso o parâmetro estiver marcado como “Sim”, como um lembrete de que o solicitante será notificado caso o atendimento seja encaminhado.

Finalizar o atendimento

Para finalizar um atendimento, é necessário que TODAS as ações tenham sido finalizadas. Tendo atendido este requisito, basta clicar no botão “Finalizar atendimento”:

Um modal será aberto para informar a solução, que é um campo obrigatório para finalizar qualquer atendimento. Além disso, no dropzone abaixo do pop-up de finalizar atendimento será possível anexar arquivos. Eles serão registrado juntos as ações criadas nesses passos e ocuparão também a aba de Anexos do atendimento, na seção de anexos das ações:

Ao clicar em Finalizar Atendimento e encerrá-lo, ainda será possível visualizar os dados do atendimento. Todos os campos serão alterados para modo de leitura e poderão ser consultados. 

Marcar o atendimento como “Não lido”

É possível marcar o atendimento como “Não lido”, mesmo depois de visualiza-lo. Para isso, clique no botão “Marcar como não lido”, localizado no canto superior direito da tela atendimento. Para entender melhor sobre a rotina de Atendimento Lido/Não lido, clique aqui! 

Botões de Revisão com IA

O CRM disponibiliza para os seus atendentes, através do Portal ERP o uso de Inteligência artificial para ajuste textuais no preenchimento da descrição do atendimento, na criação de ações, no encaminhamento, no uso do Chat ao vivo e ao finalizar um atendimento. O botão de Revisar com IA fornece algumas opções de revisão textual para o usuário. São elas:

  • Reescrever: na opção de reescrever, a IA levará em conta o contexto para melhorar o texto.
  • Correção de ortografia: nesse caso, a IA irá corrigir apenas a ortografia do texto.
  • Aumentar texto: ao utilizar essa opção, a IA levará em conta o conteúdo para aumentar o texto, trazendo mais informações.
  • Diminuir texto: ao utilizar essa opção, a IA levará em conta o conteúdo para diminuir o texto, reduzindo a quantidade de informações disponibilizadas.

As opções de Revisar com IA no CRM são de uso gratuito, basta apenas ativar o uso de IA no sistema. Entretanto, existem algumas opções de IA no sistema que são de uso pago, a exemplo do “Gestão de famílias/produtos”. Nesse caso, é necessário adquirir uma quantidade de créditos de IA para liberar sua utilização.

Como acompanhar um atendimento (solicitante)

Ao criar um atendimento, serão gerados dados de acesso para que o cliente possa utilizar o portal como forma de acompanhar suas solicitações. Ao fazer login na conta gerada, já na tela principal, o cliente tem a opção de pesquisar pelos seus atendimentos que já foram criados, ou gerar um novo. 

Pesquisando pelo número do atendimento e clicando em “Ver mais”, o cliente será redirecionado para a tela de “Meus atendimentos”, exibindo os detalhes daquele atendimento pesquisado. Se optar por gerar um novo atendimento, será redirecionado para a mesma tela, mas agora criando um atendimento. É possível acessar a tela também através do menu CRM > Atendimento > Atendimento ou digite “Atendimento” na barra de pesquisa no topo da página.

A partir dessa tela, o solicitante pode acompanhar o andamento do seu atendimento, independente do seu status. É possível visualizar os dados gerais do atendimento, bem como seus anexos. Além disso, é possível criar ações na aba “Ações”, também sendo possível adicionar anexos a partir dela. Por último, o solicitante poderá solicitar a reabertura de atendimentos já finalizados através do botão “Solicitar reabertura” nessa mesma aba.

Como aprovar atendimentos da para gerar títulos automaticamente

Para aprovar atendimentos e gerar títulos automaticamente, primeiro é necessário que o atendimento possua um checklist de modelo, seja ele de notas fiscais, itens de nota ou títulos. Além disso, deve existir um tipo de ação específico que possua integração com o financeiro configurado no sistema. Para entender melhor sobre a configuração de um tipo ação com integração, clique aqui!

Com a ação cadastrada, é necessário que uma ação desse tipo específico seja criada no atendimento. O atendimento será encaminhado para um atendente da equipe responsável pelas aprovações (essa equipe será definida na configuração da integração) e somente os coordenadores dessa equipe poderão aprovar/reprovar os atendimentos. O botão informado abaixo estará disponível somente para esses usuários e ele irá informar quantos atendimentos estão aguardando aprovação.

Ao clicar nele, será aberto um modal que mostrará os atendimentos que foram encaminhados para esse coordenador responsável e ele poderá aprovar ou reprovar os atendimentos. O usuário pode selecionar um por um ou utilizar o botão de selecionar todos para aprovar/reprovar todos de uma vez.

Uma vez aprovado o atendimento, os títulos serão gerados automaticamente e o atendimento será encaminhado de volta ao atendente original. Além disso, a ação será atualizada com o número do título gerado. O usuário que aprovou os atendimentos será notificado assim que o processo de geração dos títulos for concluído, já que, em casos de aprovação de vários atendimentos simultaneamente, o procedimento pode levar mais tempo. Em caso de reprovar, os atendimentos também serão encaminhados novamente pro atendente original e ele será informado na ação.

Ficou alguma dúvida? Entre em contato com o nosso suporte!

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