Atendimento

Objetivo

O objetivo deste documento é descrever a funcionalidade da tela de Atendimento e fornecer os detalhes do uso desse recurso. 

Introdução

A tela Atendimento auxilia no gerenciamento de atendimentos e na exibição de informações essenciais. 

A tela conta com 5 abas principais: 

• Atendimentos; 
• Meus atendimentos; 
• Alertas; 
• Minhas Estatísticas;
• Estatísticas Gerais.

Filtros

A tela de Atendimento conta com uma grande variedade de campos no filtro para auxiliar na busca por um ou vários atendimentos. Esses filtros podem ser utilizados em qualquer umas das abas/sub-abas da tela, com exceção da “Minhas estatísticas” que não é possível utilizar o filtro. Ao utilizar a consulta, ela será aplicada para todas as abas da tela de Atendimento, de acordo com a regra específica de cada aba.

Dados gerais:

• Número do atendimento: Filtra pelo número de um atendimento específico; 
• Título: Fará a busca por igualdade de termos no título dos atendimentos; 
• Tipo de Solicitação: Filtra por tipos de solicitação (múltipla seleção); 
• Status: Filtra por status de atendimento (múltipla seleção); 
• Prioridade: Filtra por prioridade; 
• Nome do solicitante: Retorna atendimentos relacionados ao solicitante informado; 
• E-mail do solicitante; 
• Telefone do Solicitante; 
• Responsável: Retorna atendimentos pelos quais o atendente selecionado é responsável (múltipla seleção); 
• Atendente Atual: Retorna atendimentos pelos quais o atendente selecionado está responsável pelo atendimento no momento (múltipla seleção);
• Equipe: Retorna os atendimentos relacionados à equipe selecionada;
• Cliente: Retorna na busca atendimentos relacionados ao cliente selecionado 
• Tipo de data: Filtra os atendimentos por intervalo de tempo, tendo quatro opções:
  1. Data de abertura: Retornará atendimentos abertos a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
  2. Data de fechamento: Retornará atendimentos fechados a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
  3. Data de prévia de fechamento: Retornará atendimentos com a prévia de fechamento a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
  4. Última ação criada: Retornará atendimentos que tiveram ações publicadas a partir de – até as datas informadas nos campos “Data inicial” e “Data final”. 
• Data Inicial: Retorna resultados relacionados a seleção do campo “Tipo de Data” a partir da data informada; 
• Data Final: Retorna resultados relacionados a seleção do campo “Tipo de Data” até a data informada; 
• Atendimentos lidos: Retorna os atendimentos que já foram visualizados ou não;
• Tipo SLA: para selecionar o tipo de horas SLA (Solução ou atendimento);
• Horas a vencer: Retorna os atendimentos em que as horas SLA de solução ou atendimento estão prestes a vencer dentro do limite de tempo;
• Classificação: Retorna a classificação dos atendimentos;
• Origem: Retorna a origem dos atendimentos.

Dados adicionais:

• Dados Adicionais: Realizará buscas baseadas em atendimentos que tenham sido associados itens Modelo no checklist;
• Nota Fiscal: Retorna atendimentos relacionados à NF informada; 
• Item de Nota Fiscal: Retorna atendimentos relacionados ao item informado; 
• Produto Avulso: Retorna atendimentos relacionados ao produto selecionado; 
• Título: Retorna atendimentos relacionados ao título informado.

Para obter mais informações sobre o uso dos filtros da aba “Dados adicionais”, clique aqui.

Para realizar uma busca por atendimentos relacionados a itens Modelo, no campo Modelo do filtro, basta que o usuário escolha uma das opções e clique no botão “Selecionar Item”, que abrirá um modal onde será possível buscar e selecionar o item desejado. Cada modelo também terá campos específicos para procurar diretamente pelos itens do modelo. Esses campos serão especificados em cada um dos modelos.

ASSOCIAR NOTAS FISCAIS DE VENDA 

É possível escolher uma nota fiscal de venda específica para consultar os atendimentos que possuem essa nota fiscal vinculada. No campo Modelo, selecione a opção “Associar Notas Fiscais De Venda”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto: 

É necessário então, realizar a busca pelas NFs. É possível buscar por uma NF específica pelo campo Nº Nota: para isso, insira nesse campo o número de uma nota e clique no botão “Buscar”. Também é possível buscar por todas as notas: com os campos de busca vazios, clique no botão “Buscar”; assim, todas as NF’s relacionadas ao cliente selecionado serão retornadas. 

Ao clicar em Buscar, a lista com as notas fiscais emitidas será exibida, e para selecionar a(s) Nota(s) Fiscal(is) desejada(s), basta selecionar no CheckBox da linha da NF e clicar no botão “Salvar Itens”. 

Também é possível consultar diretamente pelo Número da nota fiscal ou pela Chave da nota fiscal, podendo incluir ou não a origem no qual fazem parte. Ao preencher qualquer um dos campos e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquela nota fiscal de venda vinculada.

ASSOCIAR ITENS DE NOTAS FISCAIS DE VENDA 

É possível escolher um item de nota fiscal de venda específico para consultar os atendimentos que possuem esse item de nota fiscal vinculado. Selecione, no campo Modelo, a opção “Associar Itens de Notas Fiscais De Venda”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto: 

Para facilitar a busca por um item de nota específico, é possível filtrar pela marca, família e variação do item, cliente, número e série da nota. Para exibir, tanto um item específico, quanto todos os itens, é necessário selecionar um cliente no campo destinado a ele no modal. E então clicar no botão “Buscar”. 

Ao clicar em Buscar, a lista com os itens de notas fiscais emitidas será exibida, e para selecionar os itens desejados, basta selecionar o número de itens sendo relacionados, e então selecionar no CheckBox da linha da NF e clicar no botão “Salvar Itens”.   

É necessário selecionar a quantidade de itens antes de clicar para relacionar. E a quantidade relacionada deve ser igual ou menor do que o valor da quantidade vendida ou devolvida. 

Também é possível consultar diretamente pelo Número da nota fiscal, pela Chave da nota fiscal ou pelo Produto, podendo incluir ou não a origem no qual fazem parte. Ao preencher qualquer um dos campos e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquele item de nota fiscal de venda vinculado.

ASSOCIAR PRODUTOS AVULSOS

É possível escolher um produto específico para consultar os atendimentos que possuem esse produto vinculado. Selecione, no campo Modelo, a opção “Associar Produtos Avulsos”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto:   

Para facilitar a busca por produtos, é possível filtrar os itens pelo Nome do Produto, Marca, Família, Fornecedor, Fabricante, Grupo, Linha, e também se o item está Ativo, Ativo para venda, Ativo para compra, se foi revisado fiscalmente. 

Para visualizar os campos de filtro, basta clicar em “Exibir Filtro”.

Para associar um produto, selecione o checkbox da linha do produto, e informe a quantidade do produto relacionado. Após selecionar os itens, clique no botão “Salvar itens”. 

Também é possível consultar diretamente pelo Produto. Ao selecionar o produto no campo e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquele produto vinculado.

ASSOCIAR TÍTULOS 

É possível escolher um título específico para consultar os atendimentos que possuem esse título vinculado. Selecione, no campo Modelo, a opção “Associar Títulos”. Clique no botão “Selecione um item”. O seguinte modal será aberto:

Para facilitar a busca por títulos, é possível filtrar pela espécie, forma de pagamento, obrador, número, valor, situação e tipo do título. Também pelas datas de emissão, vencimento e pagamento do título. Para visualizar os campos do filtro, clique em “Exibir Filtro”.

Agora, para relacionar títulos, basta selecionar o checkbox da linha dos títulos necessários e clicar no botão “Salvar itens”.

Também é possível consultar diretamente pelo Número do título ou pelo Número de nota fiscal, podendo incluir ou não a empresa no qual fazem parte. Ao preencher qualquer um dos campos e clicar em “Consultar”, serão exibido os atendimentos que possuem aquele título vinculado.

Atendimentos

Na aba Atendimentos, são exibidos todos os atendimentos do CRM. Apresentado em uma tabela com as colunas: 

• Ações: Nesta coluna fica disposto o botão de visualização e edição do atendimento; 
• Nº atendimento: Apresenta o número do atendimento; 
• Status: Informa o estado em que se encontra o atendimento; 
• Título: Apresenta o título do atendimento; 
• Origem atendimento: Informa qual a origem de abertura do atendimento (Atendente, Solicitante, Whatsapp e E-mail);
• Prioridade: Informa a prioridade do atendimento;
• Classificação: Informa qual a classificação do atendimento;
• Tipo De Solicitação: Informa qual tipo de solicitação o atendimento está associado;
• SLA Solução: Apresenta a previsão de quando o atendimento deve ser solucionado com base no calendário do cliente, da equipe ou do calendário padrão cadastrado, o global. 
• SLA Atendimento: Apresenta a previsão de quando o atendimento deve ter sua primeira ação realizada que comunica o cliente, com base no calendário do cliente, da equipe ou do calendário padrão cadastrado, o global. 
• Status SLA Solução: Apresenta o status do SLA de solução. Podem ser: “A vencer”, “Pausado”, “Cumprido” e “Vencido”.
• Status SLA Atendimento: Apresenta o status do SLA de atendimento. Podem ser: “A vencer”, “Pausado”, “Cumprido” e “Vencido”.
• Data fechamento: Apresenta a data em que o atendimento foi fechado (caso já tenha sido fechado);
• Cliente: Apresenta a qual cliente o atendimento se refere; 
• Responsável: Informa qual usuário abriu o atendimento, o que faz dele o responsável; 
• Atendente Atual: Informa qual atendente está trabalhando no atendimento no momento; 
• Solicitante: Informa o nome da pessoa que solicitou o atendimento;
• Data Abertura: Apresenta a data em que o atendimento foi aberto; 
• E-mail do solicitante: Exibe o e-mail do solicitante; 
• Telefone do Solicitante: Exibe o telefone do solicitante; 

Caso nem o cliente, nem a equipe que atende a demanda não tenham calendários associados, e não exista um calendário global, a SLA Solução e SLA Atendimento serão calculadas com base em horas corridas. Para entender melhor sobre a rotina de cálculo de SLA, clique aqui!

Ao depender do tamanho de sua tela, pode ser que não consiga visualizar todas as colunas da tabela de uma só vez, portanto, há uma barra de rolagem logo abaixo da tabela para que consiga navegar entre as colunas. 

A quantidade de linhas exibidas pode variar de acordo com o que o usuário selecionar no campo de linhas na parte superior da tela, e logo abaixo da tabela é possível navegar entre as páginas e visualizar mais linhas. 

Meus atendimentos

A aba Meus Atendimentos é muito similar a aba Atendimentos, a diferença é que os atendimentos exibidos aqui são apenas do usuário logado. Um coordenador de uma equipe do CRM pode visualizar, além dos seus atendimentos, os atendimentos dos atendentes de sua(s) equipe(s), e nesse caso, o nome da aba será exibido como “Meus atendimentos e de minha equipe”. 

Alertas

A aba Alertas é destinada a exibir atendimentos que necessitam de mais atenção, e contém 4 sub-abas, Horas SLA de solução, Horas SLA de atendimento, Sem Ações e Última ação há mais de um dia. Todas essas sub-abas recebem os mesmos campos de filtro da tela.

Horas SLA de solução

Exibe os atendimentos que estouraram o prazo relacionado ao tempo estipulado das prioridades no tipo de solicitação do atendimento. Retorna atendimentos em que a data prévia de encerramento é menor que a atual do sistema.

Horas SLA de atendimento

Exibe atendimentos que estouraram o prazo relacionado ao tempo estipulado para primeira ação que comunica o cliente do atendimento. Retorna atendimentos em que a data prévia de encerramento é menor que a atual do sistema.

Sem ações 

Exibe os atendimentos que foram abertos, mas que até o momento da consulta, não tiveram nenhuma ação postada.

Última ação há mais de um dia 

Exibe os atendimentos em que a data da ultima ação é superior a 1 dia. 

Minhas Estatísticas

Na aba Minhas Estatísticas, é possível checar o desempenho das equipes, nos quesitos: 

• Atendimentos Abertos x SLA: Compara os atendimentos abertos com os atendimentos vencidos; 
• Atendimentos Abertos x Fechados: Compara os atendimentos abertos com os fechados; 
• Atendimentos Abertos x Fechados do mês: Compara os atendimentos abertos com os fechados dentro do mês atual; 

Nela, não é possível utilizar os filtros da tela de Atendimento.

Estatísticas Gerais

Na aba Estatísticas Gerais, é possível visualizar, em um primeiro momento, os dados de todos os atendimentos já criados.

• Mês/Ano: mostra o mês e o ano no qual o atendimento foi criado;
• Atendimentos x mês: mostra a quantidade de atendimentos gerados em cada mês do ano;
• Atendimentos x dia x mês: mostra a média do número total de atendimentos que foram gerados pela quantidade de dias daquele mês específico;
• Atendimentos x dia x atendente: mostra a média do número total de atendimentos que foram gerados pela quantidade de dias e por atendentes envolvidos para aquele mês específico;
• Tempo médio primeira ação: mostra, em minutos, a média de tempo entre a criação do atendimento e a abertura da primeira ação para os atendimentos daquele mês;
• Tempo médio de solução: mostra, em minutos, a média de tempo entre a criação do atendimento e a finalização (quando for solucionado) para os atendimentos daquele mês;

Além disso, é possível usar os filtros da tela para visualizar apenas os atendimentos relacionados ao filtro escolhido. Nesse exemplo, foi filtrado pela Data, do dia 01 de maio ao dia 31 de maio. Na tabela, foram exibidos apenas os atendimentos criados nesse período.

Abertura de um atendimento

Para abrir um novo atendimento, clique no botão “+Novo”, localizado na parte superior da tela Atendimento.

Um modal será aberto para o preenchimento dos dados do atendimento. Com exceção do campo de “Classificação”, os demais campos são obrigatórios para abertura do atendimento. 

• Título: Informe o título do atendimento. Breve e objetivo; 
• Tipos de Solicitação: Selecione o tipo de solicitação ao qual o atendimento será relacionado; 
• Nível de prioridade: Selecione o nível de prioridade do atendimento;
• Classificação: Selecione a classificação do atendimento;
• Nome do Solicitante: Ao preencher esse campo, serão sugeridos solicitantes já cadastrados no sistema;
• E-mail do solicitante: Ao preencher esse campo, serão sugeridos solicitantes já cadastrados no sistema;
• Telefone do solicitante;
• Cliente: Selecione o cliente para qual o atendimento será direcionado;  
• Descrição: Descreva clara e detalhadamente o problema do solicitante.

Caso existam arquivos a serem anexados, há uma sessão para anexar documentos ao atendimento, que não é obrigatório o preenchimento. São aceitos todos os tipos de arquivo. 

Ao preencher o tipo de solicitação, e clicando no botão marcado abaixo, será aberto um pop-up de “Atendimentos relacionados”. Através dele será possível visualizar os atendimentos com o mesmo tipo de solicitação selecionado e escolher atendimentos para que sejam relacionados a este que será criado.

Ao preencher o cliente, e clicando no botão marcado abaixo, é possível visualizar os dados cadastrais completos do cliente, como CPF/CNPJ, razão social, endereço, entre outros.

Ao preencher o nome, e-mail e telefone do solicitante, e clicando no botão marcado abaixo, é possível recuperar um login de um solicitante já existente, para que ele utilize o portal como uma forma de acompanhar seu atendimento. Caso o usuário do solicitante não exista, este pode ser gerado através da criação do atendimento.

Gerar login: caso o cliente nunca tenha sido cadastrado como solicitante, ele receberá um e-mail com os dados de acesso (usuário e senha) para que utilize o portal pela primeira vez. 

Recuperar login: caso o cliente já tenha sido cadastrado e utilizou a plataforma, mas tenha esquecido seus dados de acesso, um novo e-mail será enviado com esses dados para que ele recupere a sua conta. 

Depois de logado, ele será redirecionado para trocar essa senha aleatória que foi gerada. 

Dados Adicionais 

Alguns tipos de solicitação têm checklist relacionados e, no modal do atendimento, ao selecionar um desses tipos de solicitação, a aba Dados Adicionais será exibida e nela pode ser feito o preenchimento dos itens do checklist. Para consultar o funcionamento da rotina de checklist, clique aqui!

Atenção: Ao criar um atendimento e preencher um item de um checklist modelo, no qual já exista outro atendimento com aquele mesmo item vinculado, será exibido um aviso para que o atendente fique ciente de que um outro atendimento em aberto já possui esse mesmo dado, a fim de evitar que sejam criados dois ou mais atendimentos para o mesmo problema. Isso ocorrerá apenas para os modelos “Associar notas fiscais de venda”, “Associar itens de notas fiscais de venda” e “Associar títulos”, o modelo “Associar produtos avulsos” não está incluso. O usuário poderá clicar em “Confirmar” para prosseguir com a abertura/revisão do atendimento, ou clicar em “Cancelar” para cancelar todo o processo de abertura do atendimento. Além disso, é possível abrir cada atendimento em uma nova página ao clicar no botão “Visualizar atendimento” na coluna “Opções”.

Abrindo o atendimento 

Para finalizar o processo de abertura do atendimento, é preciso definir quem será o responsável por aquele atendimento. Então, se o usuário que estiver abrindo o atendimento fizer parte de uma equipe que atenda a solicitação selecionada, o botão que dá a ele a opção de atribuir o atendimento a si mesmo ficará disponível e caso selecione esta opção, o atendimento será aberto e ele se tornará o responsável pelo atendimento. De qualquer maneira, o botão “Salvar novo” ficará sempre disponível, e então o atendimento será distribuído, dentro da equipe relacionada ao tipo de solicitação, para o próximo integrante da fila. 

Clicando em qualquer um dos botões, o atendimento será aberto e será exibida uma notificação com o número do atendimento aberto.

RELACIONANDO ATENDIMENTOS 

Há três possibilidades de fluxos para relacionar atendimentos: 

Durante o preenchimento do formulário do atendimento: Ao lado do campo Tipo Solicitação existe um botão com ícone de link. Então, tendo selecionado o tipo de solicitação do atendimento, clique no botão de relacionamento que, caso existam atendimentos abertos com o mesmo tipo de solicitação do atendimento sendo aberto, dentro do prazo de horas estipulados nos parâmetros gerais do CRM, será exibido uma tabela com esses atendimentos. Para relacioná-los, basta selecionar o checkbox dos atendimentos correspondentes e clicar no botão “Relacionar atendimentos“. 

Logo após a abertura de um atendimento: Depois de ter aberto um atendimento, caso existam atendimentos abertos com o mesmo tipo se solicitação do atendimento que foi aberto, dentro do prazo de horas estipulado nos parâmetros gerais do CRM será exibido uma tabela com esses atendimentos. Para relacioná-los, basta selecionar o checkbox dos atendimentos correspondentes e clicar no botão “Relacionar atendimentos“. 

Utilizar a rotina de “Gestão de atendimento relacionados”: essa é uma tela do sistema utilizada para relacionar atendimentos. Nela também serão exibidos todos os relacionamentos existentes entre atendimentos do sistema.

VISUALIZAR UM ATENDIMENTO 

Para visualizar os detalhes do atendimento, clique no botão de ação ao lado do atendimento: 

Então, a seguinte tela será exibida:

Nela, existem 5 abas, sendo elas: 

• Dados gerais: São os principais dados do atendimento, como título, número cliente, solicitante, data de abertura etc.; 
• Dados adicionais: Aqui ficam os dados do checklist; 
• Anexos: Nesta aba, é possível visualizar, adicionar e remover documentos anexos; 
• Ações: A aba Ações tem o intuito de mostrar toda a tramitação do atendimento, então tudo que é realizado relacionado ao atendimento é postado nessa aba; 
• Atendimentos relacionados: Exibe uma árvore com os atendimentos relacionados a este atendimento.

Aba Dados gerais 

Nessa aba são exibidas informações importantes do atendimento, como: 

• Número do atendimento; 
• Data de abertura; 
• Origem do atendimento;
• Título do atendimento; 
• Quem é o responsável pelo atendimento; 
• Quem está atendendo no momento; 
• Classificação do atendimento;
• Prioridade do atendimento; 
• Status do atendimento; 
• Tipo de solicitação; 
• Cliente; 
• Nome, e-mail e telefone do solicitante; 
• A descrição do atendimento; 

E quando o atendimento é finalizado, um campo incluindo o texto explicativo contendo a solução para o problema do atendimento é exibido ao lado do campo descrição para visualização. 

Os campos “Aberto por”, “Atendido por”, ”Status” e “Cliente” não podem ser editados depois que o atendimento é aberto; O campo “Atendido por” só é alterado quando o atendimento é encaminhado, e a alteração é automática. 

Aba Dados adicionais 

Os itens de preenchimentos PRE devem ser preenchidos antes da abertura dos atendimentos, e os itens POS são requisitos para finalizar o atendimento. 

Nessa aba podem ser encontrados os dois tipos de itens: de campo aberto, recebendo ou não um valor, e item modelo. 

Quando o item de campo aberto recebe valor, o usuário deve informar o dado solicitado no campo; quando não recebe, deve apenas marcar o checkbox para responder. 

No caso dos itens modelos, o usuário deve clicar no botão “Associar” e realizar todo o processo de associação dos itens selecionados. 

Aba Anexos 

Para adicionar um anexo basta apenas arrastar o documento para a área destinada aos anexos, ou então clicar na área demarcada para escolher um arquivo do dispositivo. 

Para remover um arquivo, basta clicar em “Remover arquivo” abaixo do item a ser excluído. 

Para visualizar o documento, basta clicar em cima do item. 

Aba Ações 

Exibe todas as ações dentro do atendimento nas colunas:  

• Opções: Nessa coluna podem ser exibidos dois botões, o de edição (lápis), para editar uma ação, e o de visualizar (olho), para exibir os detalhes da ação; 
• Criado por: Exibe qual usuário postou a ação; 
• Descrição: Conteúdo que o usuário que criou a ação escreveu para descrever a ação; 
• Status: Exibe o status da ação (Em andamento e encerrada); 
• Ações: Exibe a qual tipo de ação a ação da linha pertence (Alerta, Informativo, Mensagem, Notificação de porcentagem, e Encaminhamento); 
• Data de início: Exibe a data e hora de início da ação; 
• Data de encerramento: Exibe a data e hora de encerramento da ação.

Nesta tela, para melhorar a busca por ações, existe um filtro de busca. 

Podem ser utilizados para busca, os campos: 

• Descrição; 
• Criado por; 
• Status; 
• Ações; 
• Comunica o cliente; 
• Data de início; 
• Data de encerramento; 

POSTANDO UMA AÇÃO NO ATENDIMENTO 

Para postar uma ação no atendimento, abra a visualização do atendimento e vá até a aba Ações, e então clique em “+Novo”. Um modal será aberto para o preenchimento dos dados da ação: 

Os campos que devem ser preenchidos são: 

• Ações: Tipo de ação; 
• Comunica o cliente: Selecione se deseja comunicar ou não o cliente sobre esta ação; 
• Data de início: Data de início da ação; 
• Data de fim: Data em que a ação foi/será finalizada; 
• Descrição: Descrição da ação; 

Também é possível anexar arquivos à ação. São aceitos quaisquer tipos de arquivos. 

IMPORTANTE:  

• As ações são cadastradas na tela “Tipo Ação” do CRM. Caminho: CRM > Atendimento > Tipo Ação. 
• As notificações enviadas para o cliente quando a ação tem o campo “Comunica o cliente” definido como “SIM”, serão encaminhadas via e-mail e WhatsApp caso estejam configurados, e o usuário solicitante também será notificado pelo sistema do CRM no ícone de notificações, no canto superior direito das telas.
• O sistema possui algumas palavras reservadas que não devem ser utilizadas nas ações que comunicam o cliente, por se tratar de dados sensíveis e conteúdo impróprio. Caso uma ou mais dessas palavras sejam identificadas no momento de postar ou editar uma ação comunica sim, será exibido um aviso para que o usuário possa confirmar o envio ou cancelar para alterar o texto.

Tendo preenchido corretamente os campos, basca clicar no botão “Criar ação” e a ação será postada no atendimento. 

EDITAR UMA AÇÃO 

Para editar uma ação, é necessário que a ação ainda não tenha sido finalizada, então se for necessária a alteração, basta clicar no botão de edição (lápis), na coluna Opções da ação. Na aba Ações: 

Clicando neste botão, um modal será exibido com os campos que podem ser modificados, são eles: 

• Data/hora encerramento;
• Descrição; 
• Anexos; 

Uma ação só poderá ser editada uma vez, sendo que, a data de encerramento nunca poderá ser menor que a de abertura, e a partir do momento em que o usuário clicar no botão “Finalizar ação” a ação será finalizada. 

Para cancelar a alteração da ação, clique no botão “Fechar”. 

FINALIZAR UMA AÇÃO 

Para finalizar uma ação, clique novamente no botão de edição e, se estiver tudo de acordo, basta selecionar a data de encerramento da ação e clicar no botão “Finalizar ação”. 

EDITAR ATENDIMENTO 

Caso algumas informações tenham sido inseridas de maneira incorreta ou caso seja necessário alterar os dados, há a possibilidade de edição dos dados. Para isso, basta alterar os campos que são permitidos e então clicar no botão “Editar atendimento” localizado no canto superior direito da tela Atendimento:

São campos permitidos para alterações: 

• Título; 
• Classificação;
• Prioridade; 
• Tipo de Solicitação;
• Nome do solicitante; 
• E-mail do solicitante; 
• Telefone do solicitante; 
• Descrição; 

Uma mensagem será exibida após o clique para confirmar as alterações no atendimento: 

ENCAMINHAR UM ATENDIMENTO 

Muitas vezes notamos que um problema pode ser melhor assistido por outra equipe e, para suprir essa necessidade, temos a funcionalidade de encaminhar o atendimento. 

Para isso, clique no botão “Encaminhar atendimento”, localizado no canto superior direito da tela atendimento: 

Ao clicar no botão, um modal será aberto para o preenchimento dos dados do encaminhamento, são eles: 

• Equipe: Para qual equipe o atendimento será encaminhado? 
• Integrante: Para qual integrante da equipe o atendimento será encaminhado? 
• Motivo: Qual o motivo para encaminhar? 

Caso o usuário seja coordenador da equipe para qual está encaminhando o atendimento, é possível selecionar o integrante a receber o atendimento, caso contrário, o encaminhamento é automático. 

O encaminhamento automático funciona da seguinte maneira: o atendimento será entregue para um usuário da equipe respeitando a fila de distribuição. Ou seja, só receberá atendimentos encaminhados, atendentes que participam da fila, e a ordem dependerá do tipo de fila de atendimentos é seguido pela equipe (Lista circular, Quem tem menos atendimentos, e Quem tem menos atendimentos por prioridade) – definido da criação da equipe na tela “Equipes” do CRM. Caminho: CRM > Atendimento > Equipes. 

Também existe a funcionalidade de retornar o atendimento para atendentes que já participaram dele, seja o responsável ou quem tenha postado ações. Para isso, no campo “Equipe” selecione a opção “Retornar Atendimento” e escolha no campo “Integrante” selecione o atendente para qual o atendimento será retornado. Preencha também o campo “Motivo”. 

Tendo preenchido corretamente os campos, basta clicar no botão “Encaminhar” e o atendimento será encaminhado para equipe selecionada. E caso o integrante esteja selecionado como automático, o algoritmo escolherá o integrante embasado no tipo de abertura da fila da equipe. 

Atenção: É possível escolher se o solicitante será notificado ou não na ação de encaminhar um atendimento. Isso pode ser configurado através de um parâmetro geral, chamado “Encaminhar atendimentos notifica o solicitante?”. Se estiver marcado como “Sim”, o solicitante será notificado.

Clicando no botão de “Encaminhar atendimento” ao editar um atendimento, será exibida uma mensagem de aviso caso o parâmetro estiver marcado como “Sim”, como um lembrete de que o solicitante será notificado caso o atendimento seja encaminhado.

FINALIZAR UM ATENDIMENTO 

Para finalizar um atendimento, é necessário que TODAS as ações tenham sido finalizadas. Tendo atendido este requisito, basta clicar no botão “Finalizar atendimento”:

Um modal será aberto para informar a solução, que é um campo obrigatório para finalizar qualquer atendimento: 

Ao clicar em Finalizar Atendimento e encerrá-lo, ainda será possível visualizar os dados do atendimento. Todos os campos serão alterados para modo de leitura e poderão ser consultados. 

ACOMPANHAR UM ATENDIMENTO 

Ao criar um atendimento, serão gerados dados de acesso para que o cliente possa utilizar o portal como forma de acompanhar suas solicitações. Ao fazer login na conta gerada, já na tela principal, o cliente tem a opção de pesquisar pelos seus atendimentos que já foram criados, ou gerar um novo. 

Pesquisando pelo número do atendimento e clicando em “Ver mais”, o cliente será redirecionado para a tela de “Meus atendimentos”, exibindo os detalhes daquele atendimento pesquisado. Se optar por gerar um novo atendimento, será redirecionado para a mesma tela, mas agora criando um atendimento. 

A partir dessa tela, o solicitante pode acompanhar o andamento do seu atendimento. É possível visualizar os dados gerais do atendimento, bem como seus anexos. Além disso, é possível criar ações na aba “Ações”, também sendo possível adicionar anexos a partir dela.

Ficou alguma dúvida? Entre em contato com o nosso suporte!